昨日广州市消委会公布了2016年广州市消费投诉情况分析和维权案例。2016年,广州市工商部门和消委会共接收消费者投诉12.29万件,以广州市消委会名义接收的投诉有10.93万件,较去2015同期上升76.69%。其中,互联网服务类投诉达20153件,同比增长152.73%,排在投诉量第一位。

在去年受理的消费投诉中,从性质看,服务类的投诉延续了2015年的上升势头,无论是数量上还是比重上都超过了商品类投诉,成为消费纠纷的多发领域。从服务类别看,互联网服务类、家用电子电器类和电信服务类三者之和占前十位投诉类别总量的64%,反映了目前投诉热点的类别相对集中。其中,增幅最大的是互联网服务、电信服务、销售服务、文化娱乐体育服务和教育培训服务五个类别,与2015年相比增长均超过了100%。

广州市消委会介绍,投诉量排在前十位的分别是互联网服务、家用电子电器类、电信服务、销售服务、生活社会服务类、交通工具类、服装鞋帽类、日用商品类、文化娱乐体育服务和教育培训服务。经广州市消委会介入协调并促成调解的有8.65万件,达成调解率为79.08%,为消费者挽回经济损失共7386.71万元。

在广州市消委会公布的年度维权案例中,美容院虚假宣传、高息分期消费、建材市场以次充好等案例均上榜。

案例一

“让你年轻20岁”? 整形服务虚假宣传

消费者宋女士为变美,从美国专程回广州整形。她在向广州博美整形美容门诊部咨询过程中,工作人员在微信中表示手术可以“让自己看起来年轻20岁”,还给宋女士发来一组“真人效果”对比图片,并称近期将有香港著名女演员来院做面部年轻化项目,这给宋女士吃了一颗“定心丸”。但术后,宋女士认为没有达到预期效果,经消委会调解,双方未达成一致。

广州市消委会监督意见

站在“消费维权”的立场上,广州博美整形虚假宣传的行为不当。该公司使用“真实案例照片”、“年轻20岁”、“香港著名女演员预约项目”等名目欺诈消费者,已造成消费者人身、财产、精神方面的损害。广州博美整形应即刻停止此类虚假宣传行为,主动承担民事侵权赔偿责任。

案例二

“零首付”买手机?高息分期误导消费者

崔先生在广州市幻想曲电子有限公司销售人员劝说下,参加了该公司的“零首期低月供”的分期购机活动。供款12期后他才觉不对:他共需要支付24期供款,每期444元。除了5500元本金外,还需额外支付5156元利息。

随后翻阅合同时,崔先生发现售出方是“广州速得投资有限公司”,且没有注明贷款总款项,也未列出贷款的本金、利息以及利率。崔先生认为,幻想曲公司有意隐瞒该分期购机合同中高息贷款的事实,与销售人员所称“优惠购机”“十分合算”的宣传有明显出入,要求解除合同未果。

广州市消委会监督意见

站在“消费维权”的立场上,以“0首付”为诱饵,“低月供”为噱头,故意隐瞒实际高达46.88%的年利率(该利率数据为估算),诱骗购买能力不足的消费者跌入高息分期消费合同“陷阱”。

类似诱骗的手法在全市销售手机较为集中的卖场中已屡见不鲜,2016年,广州市消委会接到消费者反映的此类投诉已达500余宗,受害者大多为在校学生、外来务工者等。此类侵权行为已成跨行业扩散趋势,亟待各行政主管机关应对此类侵害行为进行调查处理,切实履行保护消费者合法权益的法定职责。

案例三

用杂木冒充黑胡桃木,建材店以次充好

周先生在金翔装饰材料市场内一家名为“五洲国际建材店”订购了一批木制家装材料,双方合同明确木质部分的材质为“黑胡桃木”。安装后,他发现产品出现不同程度的变形、开裂,尤其以木门的开裂破损最为明显。经仔细检查,周先生发现木头材质偏轻软,怀疑不是合同里约定的黑胡桃木,随即联系该店,要求出具“黑胡桃木”的材质证明。

五洲国际建材店坚称所提供的木质是“黑胡桃木”却未提供证明。为了维权,周先生将安装在家中的实木门取样送至广东省质量监督木材及木制品检验站检测,检测报告结果显示木材为奥克榄。检测人员称,奥克榄俗称杂木,木质偏轻偏软,不适用于做房门和框架,且市场价比黑胡桃木低很多,周先生大呼上当受骗。

广州市消委会监督意见

站在“消费维权”的立场上,五洲国际建材店以杂木冒充黑胡桃木的行为不当,已严重侵犯了消费者的公平交易权、知情权和选择权。该店应主动履行更换、重做、退货等法定义务,并承担相应的民事赔偿责任。行政主管机关对上述以次充好的行为,应当及时调查处理,履行保护消费者合法权益的法定职责。