从2014年1月2日起，广州市政府通过一个新的平台——政府服务热线12345，接纳市民投诉建议。开通近两年来，多个政府部门热线被整合进12345，使12345业务量大增。昨日凌晨，广州市政务办发出一桩“大单采购”公告——拟花82736060元打造一座“超级呼叫中心”。政务办希望这座价值近亿的呼叫中心，能让市民拨打12345后，话务服务满意率不低于95%。

广州曾有政府热线90条

谈到政府服务热线，很多市民会第一时间想到公安报警电话110、消防报警电话119、急救热线120、城管服务热线12319等“著名号码”。尽管这些热线人气高，但却不是每条广州政府服务热线都能令市民满意。

根据公告内容，广州各政府部门一度设立过90条各类热线电话，期望有利于市民办事。但这90条“各司其职”的电话热线却“号码繁杂，造成群众记忆不便，无法及时获取所需的政府服务，有违专线设立的初衷”。更有甚者，这90条电话热线由于各部门重视程度不一，有的甚至长期难接通。对此，市政务办特别“点名”，称广州国土、环保、人社服务专线接通率仅有或低于40%。

政府部门不少职能存在交叉。采购公告还揭露了因为职能交叉，市民拨打这90条热线电话易遭推诿的情况，“因为无法找到业务对口部门的专线，很多市民只能拨打公安110这类紧急专线反映问题，导致110专线日均三分之二的电话属于非紧急类的事项” 。

12345大手笔大整合

热线繁多，但却不是条条管用。2014年，广州市政府启用12345政府服务热线。自诞生之日起，12345便不断整合其他政府服务热线，加强政府与市民的沟通。

根据采购公告，自2014年1月2日开通至2015年8月31日，12345热线已整合51个部门共61条服务专线，接听约370万次，日均话务量达10000通，接通率由不足60%上升至目前的95%以上。现共有话务坐席约386个，话务员579人。12345热线主管单位是广州市政务办，以往各类政府热线被整合进12345以后，推诿情况不复存在，督办效果日益加强。

采购公告称，12345热线至2016年底，将整合55个部门96条服务专线，月均话务量将超达70.63万次（含多渠道和自助查询等业务），2016年12345热线话务接听将要满足506个话务坐席、759名话务员需求。

超级呼叫中心呼之欲出

采购公告透露，受呼叫业务扩张需求，广州市政府将会为12345设立一座“超级呼叫中心”。根据采购公告附件中所设的平面图，这座中心楼高两层，除了设置506个呼叫坐席外，还将设有大型会议室、餐厅、培训室、心理辅导减压室、信息发布系统等配置。